國務(wù)院辦公廳最新發(fā)布的意見明確指出，12345熱線的核心服務(wù)不能一交了之，更不能隨便外包，現(xiàn)在有些地區(qū)買了第三方服務(wù)，把群眾的訴求全部交給外面公司，導(dǎo)致很多事情沒人真正負(fù)責(zé)、沒人真正落實(shí)。今后，熱線里的核心內(nèi)容，尤其是涉及群眾生活、公共事務(wù)的訴求，必須由具體職能部門來辦，不能甩給別人。
有些外包客服接到問題只會答非所問，最后問題沒解決，反而讓群眾更著急。
為了讓熱線真正幫上忙，文件要求各地要對訴求進(jìn)行精準(zhǔn)派單。哪些問題該誰辦、辦到什么程度、什么時(shí)間辦完，都要一清二楚。如果有些問題沒法直接分配清楚，熱線管理單位就要組織部門一起研究，甚至請編辦或司法機(jī)構(gòu)界定職責(zé)，不能讓問題在幾個單位之間互相推諉。尤其是重要事項(xiàng)，必須直接派到責(zé)任單位，不能一股腦交給基層單位背鍋。
文件還特別提出，面對一些處理效果差、群眾反映強(qiáng)烈的事項(xiàng)，如果基層單位處理不力，12345熱線可以提級處理，也就是直接由上級單位來接管。而且將建立接訴即辦機(jī)制，不僅要求限時(shí)辦結(jié)，還會有回訪和閉環(huán)處理，確保群眾的事真正辦完。
對于推諉拖延的情況，熱線可以發(fā)起督查、督辦，促使問題真正落地。
考慮到部分地區(qū)把熱線數(shù)據(jù)當(dāng)作排名工具，對基層設(shè)置過高要求，這份意見還特別提到，要科學(xué)設(shè)置考核機(jī)制。不追求短期數(shù)據(jù)、不搞層層加碼，評價(jià)要分類型、設(shè)等級，同時(shí)建立免責(zé)機(jī)制，對該辦未辦的要問責(zé)，但對盡責(zé)的基層單位也要包容。
讓基層干部在面對群眾訴求時(shí)，既有壓力也有保障。
在文件發(fā)布前，北京已經(jīng)開始推進(jìn)改革，出臺了相關(guān)意見，對熱線工作進(jìn)行全面梳理，今后哪些問題歸哪個部門、街道和社區(qū)該辦什么，全都列出清單，明確責(zé)任。北京也推行吹哨報(bào)到機(jī)制，遇到難題可以上報(bào)上級協(xié)調(diào)。對做得好的單位和個人還會給予表彰激勵，鼓勵更多人把群眾的事當(dāng)自己的事辦。
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