小劉是做電商的老手，賣的是便宜實(shí)用的小家電，去年雙十一那波促銷，忙得腳不沾地，但就在他以為能小賺一筆時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)幾十個(gè)訂單居然被僅退款。產(chǎn)品沒退回來，錢卻沒了。平臺(tái)那會(huì)兒還推崇“先退款后協(xié)商”，他找客服也得不到支持。
最近平臺(tái)開始改售后頁面，以后不再自動(dòng)通過退款申請(qǐng)，收到貨的情況要商家和客戶協(xié)商處理。也就是說，貨要不要退，由商家說了算。
今年年初的兩會(huì)上，就已經(jīng)有人提出要治理僅退款這種會(huì)導(dǎo)致商家貨款兩空的做法。政府態(tài)度明確，平臺(tái)自然也得跟上節(jié)奏。去年淘寶就在試著調(diào)整規(guī)則，一點(diǎn)點(diǎn)放開商家的處理權(quán)。京東和快手也隨后效仿，從退款流程到售后客服標(biāo)準(zhǔn)，都在逐步收緊。
之前的玩法太過激進(jìn)，各家平臺(tái)為了爭奪流量，不惜犧牲商家利益。結(jié)果反而把很多原本可以長期運(yùn)營的小商家逼出了局，留下一片“價(jià)格戰(zhàn)”殘骸。
現(xiàn)在平臺(tái)開始回歸理性，開始引入“真實(shí)體驗(yàn)評(píng)分”、“商品保障機(jī)制”，目的就是讓消費(fèi)者買得安心，也讓商家有動(dòng)力好好做產(chǎn)品，而不是防著各種“假差評(píng)”和惡意退款。
如今僅退款取消之后，平臺(tái)給商家多了點(diǎn)說話權(quán)，售后變得更協(xié)商化。以后可能會(huì)出現(xiàn)更多靈活的解決方式，比如部分退款、退換貨組合處理等，也能減少誤解和糾紛。
消費(fèi)者的權(quán)益并沒有因此被削弱，只是從“無條件優(yōu)待”回到“平等協(xié)商”，而這才是真正可持續(xù)的方式。
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